Comercio conversacional  

por Pilar


Publicado 30/01/2019


Comercio conversacional  

Estar pendiente del cliente es algo obvio para cualquier negocio que quiera funcionar, tanto tradicional como online. El cliente quiere tenerlo todo fácil, al alcance de la mano a cualquier hora del día o la noche. Y quiere sentirse el centro de atención en todo momento. Si tiene la sensación de ser solo importante mientras se gasta su dinero, hay muchas posibilidades de que busque a alguien que le trate mejor. Aquí entra en juego la atención al cliente, en la compra, postventa y en cualquier tipo de reclamación o sugerencia. Tiene que haber alguien al otro lado para prestar al cliente el máximo cuidado posible y un poco más.

El comercio conversacional, combina la automatización y la presencia de un ser humano al otro lado. Se beneficia tanto de la tecnología como de los hábitos de mensajería que poseen los usuarios. es cada vez más importante y necesario ya que ofrece interacción y atención personalizada con cada cliente. A través de otra persona, un chatbox o una combinación de ambos.

Uber fue el pionero, el creador de este concepto cuando lanzó su sistema a través de Messenger, Facebook. Las plataformas empezaron a utilizarse para comunicarse directamente con el cliente sin tener que salir de la aplicación. 

¿De qué manera beneficia a los clientes el comercio conversacional?

Atención personalizada

El cliente investiga un producto o hace una consulta. Los agentes humanos y chat bots coordinan sus habilitades para ofrecer la mejor asistencia al usuario y acompañarle desde la investigación y consulta hasta la finalización del pedido y su posterior rastreo y entrega. El cliente está acompañado en todo el itinerario de compra.

Uso sencillo

Los cliente utilizan la mensajería de forma habitual, WhatsApp, Messenger o asistentes de voz como Siri o Cortana. Les resulta fácil, cómodo porque no tienen nada nuevo que aprender para comunicarse con las marcas, es un contacto más. Además el contacto se inicia en la aplicación de mensajería y allí se termina, sin necesidad sin cambiar de canal. En resumen, sencillo y rápido.

Además a los clientes que utilizan el smartphone para comprar, casi la mitad de los usuarios lo hacen, según un estudio de Deloitte, lo hacen en cuando van camino de la tienda o en el mismo comercio. Por eso encaja tan bien el comercio conversacional en clientes que utilizan su teléfono para tomar decisones de compra.

Las marcas solo tendrían que acceder a sus bases de clientes que utilizan el móvil y ofrecerles la mejor experiencia posible ya que se puede adaptar a las necesidades del usuario y de la compañía. Cada uno decidirá si utiliza agentes en vivo, chat bots, reconocimiento de voz, la aplicación de mensajería que les sea más útil.

El uso de la voz está adquiriendo un papel más importante

Y no es para menos, ya que la interacción a través de la voz es el futuro de las comunicaciones. Cómoda, fácil y lo que con más fidelidad transmite lo que se está pensando.
Un medio ideal para ser utilizado en el comercio conversacional, teniendo en cuenta que la mayoría de los consumidores conocen la existencia de los asistentes de voz y texto y además los han utilizado.

A pesar de que todavía no ha alcanzado todo su potencial, se calcula que pocos años, crecerá exponenciamente, por lo que la labor de los participantes, comerciantes, bancos, es hacer que se trate de un entorno seguro para comprar. Por ejemplo, Mastercard dispone de un par de plataformas de chatbot conversacional para empresas como JetBlue y Subway. También está implementando nuevas formas de pago utilizando la Inteligencia Artificial y comercio conversacional con Amazon Alexa o Google Home. 

La existencia de varios canales proporciona al cliente una gran experiencia de compra y en el proceso de pago. Hacerla todavía más grata, más cómoda y segura hará que sea fiable para los usuarios por lo que se extenderá rápidamente.   


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