¿Cómo puede mejorar la IA la experiencia de compra?

por Pilar


Publicado 20/12/2019


¿Cómo puede mejorar la IA la experiencia de compra?

Ya es habitual encontrarse en los servicios de atención al cliente con chatbots personalizados. En apenas unos años más, la IA estará detrás de practicamente el 100% de las interacciones con los clientes. ¿Cómo cambiará su experiencia comprando?

Utilizar la realidad virtual

La realidad virtual será una herramienta muy útil en muchas empresas B2C. A los usuarios les puede resultar complicado explicar un problema técnico por teléfono o a través del chat. El servicio técnico, para resolver el problema, tiene que confiar en la descripción que haga el usuario, que puede ser más o menos fidedigna. Tampoco puede comprobar si el usuario está siguiendo de forma correcta las instrucciones que se están proporcionando. 

Una manera de solucionarlo sería el uso de la realidad virtual como prueba de lo que está ocurriendo. De esta manera el empleado puede saber cual es el problema sin que el usuario deba explicar nada y además permitiría comprobar visualmente que el cliente está haciendo exactamente lo que debe. Dando además la sensación de que es una experiencia humana, algo que se echa de menos en este tipo de interacción.

Con la realidad virtual se tendrían los beneficios que tiene una tienda física sin necesidad de que exista. De momento hay dos tecnologías de realidad virtual, Oculus Rift de Facebook y HoloLens de Microsoft, aunque surgirán muchas más.

Reducir la tasa de abandono de clientes y reclamaciones

Para las empresas de comercio electrónico uno de los mayores problemas es el porcentaje de clientes que no cumpletan la compra después de haber metido productos en la cesta.

¿Por qué ocurre esto? Si se tratara de una tienda física, el vendedor es capaz de observar, de interpretar señales y saber que el cliente se le va, con lo que puede reajustar su estrategia e influir para que no lo haga. Pero aquí hablamos de venta online. Sin embargo, la IA puede ayudar en este punto, puesto que puede ser entrenada para detectar señales parecidas en lo que sería el lenguaje corporal virtual. En ese caso, la IA podría reaccionar igual que el vendedor físico y acompañarle a finalizar el proceso aumentando la tasa de conversión y evitando abandonos en la cesta. Se trataría de hacer una buena segmentación de leads, que de alguna manera participaran otros clientes en ese punto y ofreciendo una combinación de productos y servicios.

Para completar el conocimiento de qué ocurre llegados a este punto es interesante introducir una investigación cualitativa, para averiguar qué hay detrás del proceso de toma de decisiones del consumidor.

Mejorar los precios y las promociones

Lógicamente, la automatización inteligente sirve para optimizar recursos y bajar precios, mejorando el servicio. La IA permite analizar datos, los precios de miles de artículos y considerar además los escenarios en que se plantean, lo que puede ayudar a mejorar la rentabilidad de la empresa rápidamente.

Además, la IA es capaz de relacionar, de hacer conexiones que para un humano a esa escala es imposible, para hacer una venta complementaria. Si un cliente compra con frecuencia un determinado producto, hay que ofrecerle los que estén relacionados porque con toda probabilidad le interesarán. La IA es capaz de ir tirando del hilo y encontrar el segmento geográfico, social y económico del usuario para hacerle recomendaciones más personalizadas.

Esto solo es el inicio de lo que la IA, que ya está cambiando el mundo, puede hacer por mejorar la experiencia de compra del cliente.


Categorías: Tecnología
Tags: Inteligencia artificialExperiencia de comprausuarios