Mejora la experiencia de usuario humanizando el Chatbot

por Pilar

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Publicado 27/02/2020

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Los chatbots forman parte del servicio de atención al cliente en las webs, en las que atienden a los usuarios, ofrecen información, mejoran el servicio y les acompañan en sus decisiones de compra. Son interlocutores bien acogidos por el cliente, siempre y cuando se "humanicen" para suavizar la sensación de estar hablando con una máquina.

Algunos detalles pueden ayudar a conseguirlo. Por ejemplo, darle nombre y ponerle una cara al chatbot, con unos rasgos, género y raza alineados con las expectativas que tiene el usuario y que dotarle de personalidad, de una manera de comportarse alineada con los principios de la empresa. 

Saber qué espera el usuario, permitirá crear un "comportamiento" que será la base de las conversaciones futuras. Sin abusar, el uso de GIF, imágenes y videos ayuda a humanizarlo y a captar la atención del cliente, además de transmitir un tono informal si es el caso. 

Hay que crear un flujo de conversación que dé respuestas lo más personalizadas e inmediatas posibles, de forma bidireccional. ¿Cómo se hace? Hay que recrear todos los escenarios posibles, las preguntas que puede hacer el usuario en un sentido u otro y las respuestas que se quieren dar, teniendo en cuenta el viaje del cliente. Funcionan mejor las conversaciones breves y lo más precisas posibles.

El contexto también es importante en este tipo de conversaciones, sobre todo para ayudar a que el usuario se sienta comprendido. A través de una serie de preguntas el chatbot se asegurará de entender la intención del usuario y evitará que se produzcan malentendidos.

Conservar el historial del cliente, mantener un repositorio de datos, mejorará el servicio. Además se le puede programar para rastrear las páginas que visita, las palabras clave que utiliza para sus búsquedas y su comportamiento de compra. Eso ayuda a dar valor a la conversación y que las soluciones sean más rápidas.

El humor puede ser ayudar si concuerda con la imagen de la marca, haciendo que la conversación se vuelva más natural. En cualquier caso, es un recurso delicado que debe ser utilizado de forma equilibrada, puesto que no todo el mundo tiene el mismo concepto sobre lo que es humor, ni su uso en según qué ocasiones 

Es recomendable el uso la herramienta procesamiento del lenguaje natural, PNL, que sirve para que los ordenadores comprendan e interpreten el significado del lenguaje humano natural. De esta manera acortar la distancia entre la comunicación humana y la del ordenador, así que, incorporarlo al chatbot ayuda a mejorar la comprensión de la comunicación.¿Cómo funciona la PNL? Cuando el chatbot recibe una solicitud, la analiza según su algoritmo, lo que le permite identificar la intención del usuario y dar la respuesta adecuada.

Así es que si has pensado incorporar un chatbot a tu empresa, es recomendable dotarle de la apariencia más humana posible, porque los clientes quieren que se les entienda perfectamente. El chatbot es la voz, el contacto con la empresa y cuanto más personalizada sea la experiencia más satisfecho estará el cliente.

Imagen: ☰☵ Michele M. F.

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